[00117115]四川电信IT服务管理系统扩容工程

专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80﹪的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20﹪,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20﹪,而流程失误方面的占40﹪,人员疏失方面的占40﹪。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 这就说明,IT运营方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。那么,如何进行IT运营管理呢？ 世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础,逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论,那就是ITSM（IT SerⅥce Management,IT服务管理）。 这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40～60﹪的IT经理都知道ITSM,在美国有20～30﹪的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为,ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。