[00118433]山西省电力公司供电服务品质评价系统

2007年，国家电网公司下发了《供电服务品质评价办法（试行）》，根据办法要求，山西省电力公司开展了涉及供电服务的所有环节，定性与定量相结合的供电服务品质评价工作。为进一步提升品质管理水平， 2008年，山西省电力公司立项开发山西省电力公司供电服务品质评价系统，引入先进的供电服务管理理念，应用先进的分析技术，依托现有的营销信息系统，彻底改变了过去服务品质评价结论定性、时间滞后、数据失真的状况，实现了定量评价、及时评价和自动评价的服务管理目标。2009年初，系统入选国家电网公司同业对标典型经验库。该系统以供电服务品质内外部评价工作为基础，基于服务管理理论，构架服务品质评价模型，建立起全面涵盖供电服务各个环节的评价指标体系，底层数据以营销自动化系统、95598客户服务系统、供电质量管理系统、营业场所视频监控系统、投诉举报系统等自动化系统为依托，辅之以省、分两级供电公司手工数据，建设系统数据仓库；以管理需求为导向，开发了4大类（指标体系、统计报表、品质评价、辅助评价）11项（指标走势、公司排名、对比分析、静态告警、动态预警、趋势分析、指数预估、多维查询、服务短板、措施跟踪、指标定制）功能。系统评价时间以日为最小周期，逐级延伸到周、月、季、年；以市级供电公司为最小单元，延伸到省公司；以53个单项指标为最底层评价对象，按照评价体系逐级向上延伸到综合评价指数，形成了多维度、立体式的评价体系。系统引入管理者评价与客户评价相结合的双环形的服务管理理念，应用J2EE、数据仓库、即席查询等计算机系统开发技术和结构分析法、线性回归法等数据分析技术。系统的建设经历了数据集中构建和语义层设计、设计和部署前端展现平台、设计和部署企业级报表平台、系统测试和试运行等主要阶段。通过系统应用促进了供电服务闭环管理，使省公司决策层对各基层单位的整体情况了解更透明，管理层对各基层单位服务水平的监督、控制更有力，从管理上建立起供电服务品质持续提升的监督、控制和改善机制，也为进一步研究深入供电服务品质管理的规律奠定了基础。