[00119786]招商银行信用卡实时智能决策支持体系

一、项目内容 招商银行信用卡实时智能决策支持体系项目是根据信用卡系统总体发展规划而建设,目前6000万卡量的经营规模需要更智能更主动的营销系统和精准的风险决策体系。体系在信用卡总体架构中的额度,催收,征信,分期,交易管理和预借现金营销自动化等业务系统中运用智能决策支持功能,开创了依托策略应用平台的信用卡业务量化策略分析和应用的运营模式。 体系通过四个步骤支持信用卡业务策略开发和应用的闭环管理。第一步,数据支持平台提供的应用分析功能,进行数据模型,业务应用模型—评分卡,策略树等业务策略模型的开发定义;第二步,将策略树部署到策略应用平台上;第三步,各个业务系统实时调用策略,实现在线业务决策;第四步,体系将决策流中产生的各类数据回流到数据支持平台和数据仓库中,为进一步的策略开发和调优做准备。 体系实现了三种量化决策模式。第一种是交易触发模式,系统实时捕捉交易,在交易过程中进行策略运算,在线返回决策结果。使用到这种模式有交易触发额度调整,分期在线审批,和交易闭环管理等业务;第二种是互动交易模式。在微信、手机、网银和短信等各个互动渠道上,体系接受客户自助的交易发起信息,完成个性化场景下业务决策,实现了一对一的在线服务。客服临时额度调整,手机/IVR额度自助固额调整,互动短信分期等用到了此种模式;第三种是分析和主动触发模式。系统根据已部署好的策略,挑选目标客户,主动发起交易,邀请客户参与业务互动,提供主动服务。征信,催收分案,预借现金营销和分期营销业务用到此种模式。 二、技术特点 本体系是基于数据和模型,科学量化的信用卡业务决策平台。体系根据决策支持系统设计原则,运用决策支持‘流程化’,数据模型‘一体化’,策略分析和应用‘闭环化’的设计理念,构建策略应用层、数据支持层、业务处理层和渠道应用层四层架构。 系统集成决策引擎、数据分析软件等商业智能软件工具,融合数据仓库技术,提供‘全景式’决策数据视图,实现了全景数据视图下各业务系统智能分析和实时辅助决策应用。目前体系支持信用卡额度,催收,征信,分期,交易管理和预借现金营销自动化等业务的决策运用,体系具备较高的灵活性和扩展性,将来可以快速部署运用到信用卡的其他业务领域。 体系在统一业务平台上集成流程引擎和的决策引擎,作为决策应用基础支撑平台,并无缝集成企业决策所需要的各类独立数据源,在实时或批次处理环境下,可迅速完成客户化评分模型和业务策略的部署。 体系引入F5负载均衡器、集群、数据库HADR等技术,通过多集群、异地容灾技术实施了系统的高可用、负载均衡、多渠道统一接入后台核心系统主机的系统架构规划,最终实现了统一业务平台整体高可用性,本异地双活,并保证了客户服务7×24小时不间断。 三、自主知识产权情况 招商银行信用卡实时智能决策支持体系建设过程中,采用自主研发的信用卡决策支持四层架构,包含策略应用层、数据支持层、业务处理层和渠道应用层,体系中集成了决策引擎工具、数据分析软件和数据仓库等相关硬软件,支持企业级的业务策略部署和应用。 四、成果推广应用情况 信用卡实时智能决策支持体系全行集中部署,1.0版本从03年开始,投产了征信,调额,催收和账单分期。2.0版本从2010年开始,逐步投产了新额度系统,交易分期,预借现金和交易管理。系统应用规模也由最开始的几十名信用卡业务人员,发展到现在的3000多名。 市场面的分期智能营销业务,依托智能在线决策,首创推出手机/短信办理分期,并结合主动推荐,特定邀约等模式,实现分期业务办理一体化。 分期业务量在2012年突破200亿,较同去年同期相比有了3倍业务增长量,渠道节约成本超千万,人力方面仅账单分期一项业务就节约人力40到50人。 因额度调整业务作为信用卡的核心业务,一直在客服业务中占比较大,自从智能额度管理投产后,自助调额流程显著的缓解客服人力,人工业务成本节约了90%以上。 风险管理面,“智能额度服务”在信用卡业务领域首创了面向巨量客群的一对一主动“贴身管家式”服务,实时捕捉客户交易信息、识别额度需求,每年有800W客户享受过此项服务。 有了系统决策支持的额度管理业务比例在2012年达到95%,几乎所有的调额业务都可以依托系统自动决策而执行,直接或间接支持消费达千亿元。另节约人力成本约5000万。