[00126004]面向IT服务管理的知识共享理论

基于IT的服务外包的成功,需要接包方与发包方之间有效的知识共享。而接包方与发包方的知识共享必须面向IT服务管理的需要。根据服务科学中关于服务时效和客户满意的理论,结合IT服务知识密集和分布式提供的特点,面向IT服务管理的需要,提出了IT服务接包方与发包方之间知识共享的理论模型。在过去三年的时间里,每年对提供IT服务的一些样本公司进行了现场访谈和问卷调查,在北京、上海、西安三地总共调查了近三十家从事IT服务的公司。利用内容分析和统计分析软件,分别对访谈资料和调查问卷进行了数据分析,检验了IT服务接包方与发包方之间知识共享的理论模型。得到如下结论： （1）IT服务接包方与发包方之间的文化理解、信任、沟通和协调对促进双方的知识共享有积极作用,这种积极作用会转化成良好的外包绩效; （2）通过边界跨越、文化混合、多重身份和网络拓展等策略,在服务提供过程中可以实现IT服务接包方与发包方之间的自然交融,有利于双方的文化理解、信任、沟通和协调,从而促进双方有效的知识共享,提高IT服务绩效。该成果可以为中国的IT服务提供者提供具有操作性的IT服务管理策略,有助于提升中国的IT服务水平,为中国IT服务走向世界做贡献。