[00132641]“新舟”飞机客户服务信息化平台建设与应用

客户服务是民用飞机制造商为运营商提供的重要产品,其目标是在保证飞行安全的前提下,通过提高客户服务效率而降低民用飞机的运营成本。客户服务已经成为民用飞机寿命周期中的重要内容,不仅是制造商在飞机交付后的重要工作和扩大市场占有率的重要手段,也是制造商重要的利润增长点。如何通过创新服务理念,增加服务内容,改善服务手段和提高服务水平等措施来提高客户服务的质量和效率,一直备受波音和空客等民机制造商的关注,而这些在很大程度上都依赖于数字化技术和网络技术的应用水平。 基于国内民用飞机制造商的现状,项目首次构建适应信息技术发展和我国国情的数字化客户服务系统的架构,建立数字化客户服务的多渠道数据采集标准与管理系统模式,服务快速响应工作标准规范以及客户服务文件分类标准及服务评价方法等,其次,研究面向快速响应的客户服务内外部的协同机制、工作流程再造和服务请求智能处理方法等,得到了局方和客户的好评。平台成果如下： 平台覆盖民机客户服务与运行支持业务,包括：客户服务门户网站,客户机队管理、工程技术支援管理、航材备件管理、辅助教育培训管理、技术出版物管理、运营监控管理、单机履历管理和故障诊断管理、移动应用等。 多渠道客户服务支持接入和呼出传统的电话渠道,还能处理传真、短信、Email、Web等多媒体渠道的接入和呼出; 一站式专业服务能够在国际标准时间内响应客户服务请求,包括飞机停场（AOG Aircraft on the ground）服务请求; 实现对各类服务请求的分类处理、处理进度的跟踪和监管;实现对各类民机客户服务文件管理功能;实现应急支援异地办公,具备AOG快速支援能力; 对95%以上常规业务都有设计合理严密的工作流程对应; 系统软硬件具有高可靠性,实现365x7x24小时无间断运行。 我国MA60/600飞机已经有较大规模的出口,市场需求看好,同时正在开发研制ARJ21-700和MA700等飞机。在我们民机设计和制造水平的不断提高的背景下,提升民机的客户服务的能力和水平已经迫在眉睫。而我国目前缺乏对客户服务,尤其是关键的快速响应服务的研究,没有建立适应信息技术发展和我国国情的数字化客户服务系统的架构及其标准规范,与国际先进水平存在较大差距,难以满足飞机客户的要求。因此,在这种背景下,本项目的建设与推广无论在技术标准、工程实践方面都具有很强的现实和战略意义。