[00137619]基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台的研究与应用

1、课题来源与背景 在移动互联网爆发性增长的大背景下,微信因其强大的功能赢得了用户的青睐,成为了个人社交网络及信息传播的一个重要工具。互联网的普惠、便捷、共享特性,已经渗透到公共服务领域,也为加快提升公共服务水平、有效促进民生改善与社会和谐提供了有力保障。 为抓住时代脉搏,掌握科技潮流,让技术为我所用,国网陕西省电力公司将传统的业务工作主动融入移动互联网蓬勃发展的大潮中,急需设计研究一套基于微信公众平台的互联网+新媒体和电力客户服务平台,充分发挥其信息精准推送、移动支付的双重特点。应用移动互联网技术,融合营销服务和对外传播业务特点,打造电量电费查询、充值缴费、停电信息发布、服务网点查询、企业新闻发布、客户意见反馈“六位一体”的智能互动客户服务平台,满足广大电力客户对供电服务多样化的需求,提升客户满意度。 2、技术原理及性能指标 在技术选型上充分结合国家电网公司信息系统建设要求和信息技术发展趋势,采用基于J2EE的多层技术构架,以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力,同时,以企业服务总线、ETL等技术为基础,实现与多业务系统的横向集成。界面展现技术包括H5、JSP、JavaScript、微信JS-SDK等。采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离,实现系统内部的松耦合,以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。各层间单向依赖,避免循环依赖,层间交互方式采用严格依赖的交互方式,每一层只能依赖于下一层,这样有利于关注点严格分离,下层修改仅影响直接上层。有利于提高系统的灵活性和可伸缩性。系统交互主要通过六个步骤实现。 基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台围绕“电力客户营销服务”、“电力宣传信息交互”、“平台维护基础管理”三大主题,提供一个便于用电用户日常办理用电业务和查询相关信息的平台,同时为电力企业发布信息提供支撑,一是向广大用户主动发布温馨提示或通知消息,二是向普通用户提供多视角了解电力企业的一个宣传窗口。平台主要由前端微信客户端应用和后台管理系统两部分组成,前端微信客户端应用包括用电服务子系统和辅助应用子系统。每个子系统都有若干功能模块支撑,共计20项功能。 3、技术的创造性与先进性 微信服务号在国家电网公司系统得到广泛应用。目前,已有江苏公司、山东公司、福建公司、青海公司等十多家省级公司开通,陕西省主要存在预付费卡表用户需要通过电卡充值缴费问题,需要解决微信和电卡之间的交互读写难题。围绕上述差异,该平台技术上的创新主要体现在以下三个方面： （1）基于电力营销特色的异构数据整合发布：采用SOA技术与多个电力营销业务应用系统集成,通过服务注册模式,封装与各业务系统的接口,协调调用多个平台,达到向用户提供统一供电服务入口的目的; （2）基于airsync协议的卡表购电微应用方案：采用airsync协议实现预付费用户电卡读写,基于airsync协议开发微信读写电卡的设备和相关服务程序,实现了卡表用户通过微信客户端购电的功能,彻底解决卡表用户必须前往营业厅办理业务的局限,拓宽了业务办理渠道,做到了客户的有效分流,缓解了营业厅现场排队等待压力; （3）基于微信公众平台的电力客服互动模式：采用微信公众平台提供的留言板功能与95598客服工单管控系统集成模式,实现客户留言信息梳理整合、客服业务工单自动生成,从而有效推进工单分派、流转和归档。 4、技术的成熟程度和安全性 按照国家电网公司“分区分域、安全接入、动态感知、全面防护”的安全策略对系统进行全方位安全防护设计。为了保障系统安全保护等级达到二级标准,共采取了49 种防护措施。由于该平台存在信息内外网、信息内网横向域、信息外网第三方3类边界,边界防护上采取了单向物理隔离、防火墙、IDS、IPS、信息强隔离装置等5项措施。信息内外网边界采用国家电网公司专用信息网络安全隔离装置进行防护。 5、社会经济效益及应用情况 国网陕西省电力公司微信服务号于2015年11月24日正式对外发布上线。通过该平台的建设和推广应用,一方面以互联网新媒体平台为基础,扩展了公司新闻发布、信息传播、形象宣传的途径,补充了传统媒体不能实现有效点对点传播、无法互动的不足,为塑造品牌形象,提升品牌传播工作水平做出了贡献;另一方面,从用电服务功能上来说,极大方便了农村、偏远地区人员购电需求,节省到营业厅的时间和交通成本;对于城市繁华地区,有效分流营业厅购电业务、节省业务办理时间、提高服务质量、缓解用户排队等情况,获得了社会广泛好评。截止2017年2月底,累计发布信息54期、225条内容,总点击数336.72万次,转发13.46万次;关注用户274915个,其中认证用户294289个,绑定户号3776393个,缴费41577笔,总缴费金额6353653元。 6、历年获奖情况 该技术成果获得国网陕西省电力公司2016年度科技进步一等奖。