[00138849]信息服务综合平台

一、项目背景 在日益复杂化、片区化的高速路网环境下,对安徽省高速公路营运管理者在社会公众服务、应急事件处置和恶劣天气预警等方面,提出了更高的管理要求,以往独立、单个路段的式突发事件管理模式,已经无法满足现行管理要求。 同时,两大集团合并之前,各自设立自身的呼叫中心和客服号码。控股集团客服呼叫中心位于皖通大厦监控中心,统一客服电话号码为96566;交投集团客服呼叫中心位于新桥机场监控中心,统一客服电话号码为0551-64291902。 两大集团合并重组后,其相关客服业务也需要实现整合,采用统一运营和管理模式、呼叫中心、客服电话号码及客户服务系统。 信息服务综合平台作为安徽省交通控股集团信息管理的核心系统,通过对整合高速公路路网资源,优化管理流程,建立起规范化、标准化客户服务体系,实现了路况上报和客服管理等业务的模板化、智能化,实现了向安徽省路警联合指挥中心、安徽省高速广播电台、高德地图和微信平台的数据共享和联动处置。 二、技术原理与性能指标 1、技术原理 平台系统为三层架构设计,基于B/S模式设计系统功能,在用户前端即表示层,主要是通过JS、Flex和HTML进行页面展示,系统的主体功能实现放在业务层,主要是通过IVR、TTS语音开发,整合各个业务功能,同时基于ESB、消息中间件对外提供服务和数据透传,通过数据驱动的形式（JDBC）访问后端的数据库。 2、性能指标 1)、稳定性 系统作为集团公司客服日常业务生产系统,系统需确保7×24小时稳定运行,系统可靠性应达到99.99%。 2)、响应时间 系统作为集团公司客服日常信息报送、统计汇总等业务工作的基础平台,对上述功能响应的时间有具体的要求,如信息报送、消息提示5秒内完成、统计分析结果展示3-5秒。 3)、并发数 集团公司下辖31个管理处,预计每个管理处同时在线用户数量为10,集团信息管理部（包括客服中心）同时在线数预计为10。因此,平台系统累计同时在线数量为320。 一天之内用户从登录到退出该系统的平均时间为10小时,在一天时间段内,用户在24小时内使用系统功能。根据下列公式： （1）计算平均的并发用户数： C = nL/T （2）并发用户数峰值： C^ ≈ C+3* 。 系统平均的并发用户数为：320*10/24= 133;并发用户数峰值为：133+3* = 167 4)、兼容性 系统采用B/S开发模式,需要通过登录浏览器的方式访问系统,故存在浏览器的兼容性问题。按照客服管理要求,系统支持Internet Explorer 9以上、Google Chrome和360等主流浏览器。 最小分辨率：1366*768; 建议分辨率：1920*1080 三、技术的创造性与先进性 本系统项目主要采用以下技术,在行业范围内具备一定的创造性和先进性： 1、基于消息传输中间件Rabbit MQ的数据透传。 2、基于Web服务模块化分布式的部署与存储。 3、基于Flex 开发的CTI、IVR和TTS的语音服务模块,适用于各Web访问引擎。 4、Hadoop大数据解决方案在高速公路行业的实践。 5、基于ESB、SOA和云应用的路网状态检测和预警发布 上述技术在实际应用时,均数据软件行业先进、成熟技术,可以很大程度上提高系统的稳定性,降低系统开发风险和耦合度。 四、技术的成熟程度、适用范围和安全性 1、技术的成熟程度 本项目所用核心技术均已在行业中得到广泛应用,技术成熟度较高,平台系统在实际应用环境中得到验证。 2、适用范围 本项目产品基于交通部关于高速公路路况信息上报标准研制,适用于国内各个高速公路和路警中心,亦可横向延伸,适用于水运、一级公路等行业管理者的日常营运管理。 3、安全性 平台系统部署于安徽省高速内网,采用https加密访问,系统内外数据交换采用基于Hash加密,确保系统间数据安全性。 五、应用情况及存在问题 目前平台系统应用于安徽省31个高速管理单位、路警指挥中心和高速广播,系统运行正常,可适用于其他省份相关行业。 截止目前,鉴于和高速路段单位其他业务系统网络链路不通,平台系统无法和路段内部其他系统实现数据交换和共享。考虑于三期项目,完成上述系统的对接,实现数据融合。