[00143332]服务质量、关系质量与顾客满意—模型、方法及应用

“服务质量、关系质量与顾客满意的模型、方法及应用”受到国家自然基金资助项目（70472037）、教育部新世纪优秀人才支持计划项目（NCET-04-0937）和中国质量认证中心体系认证技术课题（管理体系认证客户服务质量与顾客满意研究,由西安交通大学管理学院与中国质量认证中心西北评审中心合作完成）的共同支持。 顾客满意、顾客保持和顾客忠诚与产品和服务的质量紧密相关,质量成为企业成功的决定性因素。全球竞争和服务经济的不断增长,使得服务企业、制造企业都越来越关注服务质量。供应链和电子商务等模式的兴起以及物流服务的迅猛发展,使得“供应商—企业—顾客”间关系的重要性日益凸显。服务离不开人员的参与,服务的过程也就是服务行为主体间的交互过程,对服务过程交互和人的因素的关注对理解服务过程、提升服务质量具有重要意义。 本项目从服务交互和关系层面两个角度出发,以服务交互过程机理分析为切入点,利用概念图和实证研究等技术方法提出并验证了细分的服务质量模型和服务质量设计优化模型,体现了服务质量的客观性和交互性;利用实证研究明确了关系质量的动态性、不同关系模式（B2C、B2B）和不同环境下（电子商务和供应链环境）关系的特征以及关系质量、服务质量、顾客满意和忠诚的影响机理;发现了转换障碍对网络顾客忠诚的重要影响,实证证实了电子商务环境下服务质量、顾客满意和忠诚间非线性和非对称性,提出并证实供应链环境下关系质量对企业合作策略的影响及关系功能对关系质量和企业绩效的影响;利用情景实验法构建并证实了服务差错传递机理模型,最后构建了以顾客价值为导向、基于成本和资源约束的服务补救优化决策模型。 项目成果已应用于企业的实际运作和管理实践,为企业的顾客忠诚战略以及客户关系管理系统的规划与实施提供了理论和方法指导,有助于“供应商－客户服务－客户”竞争服务链的质量协调与改进,同时也有助于企业完善质量管理体系、提升质量管理体系的有效性。