[00143970]中国移动云南公司新一代CRM系统重构项目

1. 课题来源与背景： 伴随着市场和业务的快速发展,在中国移动的业务支撑系统中长期沉积了大量盘根错节、相互矛盾的业务规则得不到梳理;大量冗余冗长、操作繁琐的业务流程得不到重构;大量无人问津、占用资源的产品和套餐得不到清理;大量功能堆叠、操作复杂的用户界面得不到简化。这些问题已成为制约系统效能提升的障碍,成为妨碍业务价值提升的包袱,成为扼制客户体验提升的瓶颈,业务重构转型的挑战迫在眉睫。 中国移动云南公司新一代CRM系统重构项目是在中国移动第三代业务支撑系统规范及演进路径指导下,到目前为止,全国最为充分的已落地项目,也是中国移动全国第一个割接上线的省公司。 2. 技术原理及性能指标： 本项目采用中国移动集团第三代业务支撑系统的先进架构,完成新技术、新能力、新平台等多方面的规划、建设、集成。通过交互与服务分离、应用与数据分离实现界面、业务逻辑、应用数据的分层解耦,按规范要求将业务逻辑收敛到各能力中心,通过统一服务管控平台提供服务管理和运营能力,并且推动系统中心化、平台化、服务化的落地。 系统割接上线后,在感知体验、新业务支撑能力、运行效率、稳定性等方面都有了明显的提升。例如：账单查询由1.26秒缩短到接近0.1秒、缴费从2.3秒缩短到不足1秒,33个核心流程平均操作步骤降低5.01步。 3. 技术的创造性与先进性 （一） 建设模式方面 改变由IT部门主导进行业务梳理的传统建设模式,由纯粹的技术架构演进推动工程建设模式,向业务顶层设计、客户体验与IT架构重构并重的方式转型,探索由业务部门主导进行业务设计、主导体验设计的新建设模式先河,摸索出公司战略落地、业务能力打造、业务流程设计、客户化建设的实施方法。 （二） 客户体验方面 在系统交互界面设计阶段,以客户最佳体验为追求,以一线使用者及客户的体验为中心,全面引入“购物车、搜索、所见即所得、查办合一”等互联网方式的交互设计,完成了180个界面,2000多个交互点的设计,提供业务详情及办理操作的统一入口,80%以上业务实现了“不用背、不培训、不用找”,一线反响特别好。在业务设计阶段,基于客户发现、评估、购买、接触、使用、获得支持为生命周期的客户体验全生命周期过程理论,对客户痛点、关键业务流程及客户交互流程等信息进行梳理,有效提升工作效率。 （三） 业务梳理方面 云南移动先后组织内外部16轮调研、整合客户痛点184个、梳理基层意见639条;输出流程设计137个、分解功能点458个、场景设计13个;客户电话调研2260个样本,业务规则从25236条简化到10048条,营销活动从1404个简化到864个,历史营销包从20194个缩减到4217个,短信模板从386个简化到107条,产品简化到37个原子产品;梳理34个基础业务流程和290个系统功能,基础业务运营流程59个,销售能力28个流程、89个系统能力,集团客户服务体系31个场景、72个功能,热线运营能力18个流程、121个功能;通过客户接触体验,完成26个核心业务流程,最终使各项业务的办理效率显著提升。 （四） IT支撑方面 IT支撑部门充分发挥职能效用。一方面,完成先进架构的技术演进,实现中国移动第三代业务支撑系统的探索落地;另一方面,与业务部门、一线人员的共同协作,全程参与业务设计工作,完成全省的业务流程、规则、产品梳理工作,建立全新的项目建设理念与实践方法。项目实施过程中,独立牵头IT系统规划建设、集成,配合厂商,积极主动完成全新一代CRM系统的设计、开发、测试、割接及运维工作。 （五） 项目管理方面 本项目割接技术操作时间长,为加强管控,成立割接指挥部统一协调指挥。通过项目割接总指挥部部署、实施。整个项目割接,全体全力以赴,前后约上参与到割接工作中,顺利完成520步的技术割接与248步的业务割接工作。 （六） 构建长效机制方面 中国移动云南公司组织编制了业务流程通用规则,共计3.2万字,41章节,覆盖111个功能点,以SOP方法梳理系统内业务,通过沉淀业务需求,建立可管理、可参考、可使用的业务构件体系,构建业务管控与客户体验的长效机制。 4. 技术的成熟程度： 本项目所采用的技术经过两年的实际验证,证明是成熟可靠的,可以进行适应性推广。 5. 适用范围和安全性： 本项目的成果经验适用于国内电信业务支撑系统、信息系统的项目建设、项目管理提升等。属于方法论的提升与实践,无危险性。 6. 应用情况及存在的问题： 本项目成果已在云南省全省落地应用两年,割接上线后,在各方面较老系统均有极大的提升。在感知体验、新业务支撑能力、运行效率、稳定性等方面都有了明显的提升。剩余存在的一些问题可以查看附属的验收报告。 7. 历年获奖情况; 2016年中国移动云南公司“创新总经理提名奖” 2016年中国移动第三代业务支撑系统工程最佳实践